[칼럼] 손님은 왕 vs 물은 셀프

가끔 기업들의 사업활성화 노력을 살펴보다보면 조금 당황스럽거나 안타까운 경우가 있다. 기업의 전략이 명확하지 않다보니 좋다는 것은 모두 다 일단 도입하고 적용하고 보자는 경우를 보게 된다. 그 대표적인 경우가 바로 "손님은 왕" 이라는 캠페인과 "물은 셀프" 라는 안내문이다.

[시나리오] 어느 식당에 들어가서 주문을 하려고 메뉴판을 살펴보는데 벽에 이런 안내문 두 개가 붙어 있다. "손님은 왕! 최선을 다해서 모시겠습니다" 그리고 그 옆으로 나란히 붙어 있는 "물은 셀프입니다".

"손님은 왕"

고객중심 경영을 하기 위한 가장 첫번째로 도입하는 캠페인입니다. 고객이 편안하게 서비스를 이용할 수 있도록 최선을 다하겠다는 다짐~ 고객 만족을 이루지 못하면 기업은 성공하지 못한다는 것은 잘 알려진 사실입니다.

그렇다면... 그 옆에 붙어 있는

"물은 셀프"

고객의 셀프 서비스를 유도하는 이유는 무엇입니까? 기본적으로 비용절감을 위한 방법입니다. 고객이 받아야 할 서비스 중 일부의 서비스를 고객이 직접 이용하도록 하는 것입니다. 패스트푸드 점에 가면 빨대와 냅킨을 직접 챙겨야 하고 먹고 난 다음에 분리수거도 고객이 직접 하도록 하고 있습니다. 이건 뭐 고객 만족과는 정반대 개념이죠~


일부 기업들은 좋다는 경영전략은 닥치는대로 수용하고 적용하려고 합니다. 그러다보니 "손님은 왕"이란 구호와 "물은 셀프"라는 구호를 동시에 외치게 되는 것이고 실제로 그렇게 많이 하고 있습니다. 왕에게 니 물은 니가 떠다 먹으세요 하는 꼴인거죠~

두 가지 구호는 실제로 많은 것들을 시사하고 함축하고 있습니다. 정말 고객만족을 지향하는 기업만이 살아남거나 또는 셀프서비스를 최대한 확대해서 원가절감을 통해서 값싸고 질 좋은 서비스를 제공하는 기업만이 살아남는 상황이 되었습니다. 어정쩡하고 남들이 한다고 무작정 따라 하다가는 문 닫는 시간만 재촉할 뿐입니다.

결국 어떤 상황에서도 "사업전략"이 가장 우선 고민되어야 할 사항입니다. 그리고 그 다음이 실행 우선 순위를 정하는 것이고... 아무리 바빠도 바늘 허리 매어 못 씁니다.