소셜미디어를 활용하지 않는 기업은 경쟁력에서 뒤떨어질 것이 확실합니다. 그만큼 소셜미디어를 통한 마케팅과 브랜딩, 고객만족의 활동들이 효과적이라고 할 수 있습니다. 그리고 이제는 소셜미디어의 활용에 대한 마케팅 효과분석이나 성과측정들이 필요한 시기이기도 합니다.
여기서는 특별히 소셜미디어 모니터링을 할 때 고객의 정서/성향을 분석하고 확인하는 방법에 대해서 알아보겠습니다. 먼저 "자동화된 고객성향 분석 결과를 믿기 어려운 이유"에 대해서는 Jason Falls 의 다음 기사를 참고하시기 바랍니다. [클릭]
1. 키워드 선정
소셜미디어 모니터링과 분석에 있어서도 가장 중요한 첫번째 작업이 바로 "키워드 선정하기"입니다. 내가 모니터링 할 키워드를 어떻게 선정하느냐에 따라 모니터링 결과가 달라지기 때문입니다. 키워드 광고를 집행할 때 처럼 키워드 선정에 많은 노력과 검토를 하고 또 적절하게 피드백을 반영하여 조정하는 것이 필요합니다.
키워드에는 기본적으로 회사명, 대표 제품명, 경쟁사명, 경쟁 제품명 등이 포함되고 특별한 이벤트나 프로모션 시기에는 그에 적절한 키워드가 포함되기도 할 것입니다.
2. 고객 성향의 변화 관찰
우리가 소셜미디어를 모니터링 할 때에는 단기간의 고객 성향이 어디에 치우치고 있는지를 아는 것도 중요하지만 중장기적으로 고객 성향이 어떤 방향으로 변화하는가에 대한 관찰이 기업 입장에서는 더 중요하다고 할 수 있습니다. 고객의 성향을 긍정적으로 바꾸고 싶은 것이 최종 목표이기 때문입니다. 따라서 최소 3개월 이상의 데이터를 기반으로 고객 성향이 변화하는 추이를 관찰할 수 있도록 모니터링 계획을 세우는 것을 추천해 드립니다.
3. 경쟁사 비교분석
경쟁사, 경쟁제품에 대한 고객의 성향을 동시에 비교하는 것이 필요합니다. 고객이 생각하고 느끼는 바를 상대적으로 비교할 수 있어야 합니다.
4. 균형감각 유지하기
고객성향 분석에서 중요한 것은 균형을 유지하는 것입니다. 기본적으로 전체적인 고객들의 성향이 어느 방향에 몰려 있는지를 파악하는 것이 중요합니다. 하지만 소셜네트워킹의 공간에서는 각 개인의 부정적인 견해와 주장도 무시할 수 없기 때문에 세심하게 다루는 것이 필요합니다. 사실 이 부분에서 시행착오를 줄이는 것이 중요합니다.
5. 중립 성향의 코멘트 이해하기
긍정도 부정도 아닌 중립 성향의 코멘트를 어떻게 이해할 것인가? 중립 성향의 코멘트를 잘 살펴보면 새로운 사업 기회나 사업과 관련된 아이디어를 얻을 수 있습니다. 지금은 중립적인 입장이지만 어떤 조건에 따라 긍정적으로 바뀔 수도 있고 부정적으로 바뀔 수도 있다는 암시가 들어있는 코멘트를 놓치지 않아야 합니다.
또한 중립 성향의 코멘트 중 반어적인 표현이나 은유적인 표현, 비꼬는 표현 등을 알아차리는 것은 모니터링에서 참 힘든 일 중 하나입니다. 이럴 때는 문장 전체를 보면서 분류를 해야 할 것입니다.
6. 소셜미디어 채널 이해하기
고객성향을 이해할 때 소셜미디어 채널의 성향을 이해하는 것도 중요합니다. 트위터에는 기본적으로 불평이나 불만을 털어놓는 경향이 있습니다. 페이스북은 자신이 관심이 있는 다양한 콘텐츠를 모아두는 경향이 있습니다. 각 채널별 고객 성향도 의사결정에 어느 정도 반영을 하는 것이 필요합니다.
7. 고객의 성향과 관심 정보를 함께 분석
고객 성향에 대한 대응을 하기 위해 우선 순위를 정할 때에는 고객 성향과 함께 관련된 관심 정보도 함께 참고하는 것이 좋습니다. 많은 사람들이 관심을 가지고 있는 콘텐츠=정보에 대한 고객 성향을 우선적으로 검토하는 것이 중요합니다. 특정 소수의 사람들이 관심을 가지는 정보에 대한 고객 성향은 우선순위를 낮추어도 됩니다.
@ 소셜미디어 서비스가 활성화 되면서 새롭게 많은 것들을 알아야 하겠지만 여기에 소개해 드린 정도의 고객 성향 분석 방법은 알고 계시는 것이 좋겠다고 생각됩니다. 실제 7가지 방법 각 단계별로 기업내에서는 구체적인 상황들이 생겨날텐데 그러한 상황들을 이 기준에 맞추어 살펴보면 시행착오를 많이 줄일 수 있을 것입니다. 실수를 하지 않겠다는 것은 무리한 목표이고 시행착오를 최대한 줄이는 것이 현실적인 목표가 될 것입니다. ^^
@ 추가해야 할 부분이나 수정해야 할 부분은 언제든지 댓글 환영입니다. @think1more 팔로윙도 환영합니다. ^^
@ 본 내용은 "소셜미디어 모니터링을 어떻게 할 것인가?" 에 대한 강의 자료 중 일부분입니다.
여기서는 특별히 소셜미디어 모니터링을 할 때 고객의 정서/성향을 분석하고 확인하는 방법에 대해서 알아보겠습니다. 먼저 "자동화된 고객성향 분석 결과를 믿기 어려운 이유"에 대해서는 Jason Falls 의 다음 기사를 참고하시기 바랍니다. [클릭]
1. 키워드 선정
소셜미디어 모니터링과 분석에 있어서도 가장 중요한 첫번째 작업이 바로 "키워드 선정하기"입니다. 내가 모니터링 할 키워드를 어떻게 선정하느냐에 따라 모니터링 결과가 달라지기 때문입니다. 키워드 광고를 집행할 때 처럼 키워드 선정에 많은 노력과 검토를 하고 또 적절하게 피드백을 반영하여 조정하는 것이 필요합니다.
키워드에는 기본적으로 회사명, 대표 제품명, 경쟁사명, 경쟁 제품명 등이 포함되고 특별한 이벤트나 프로모션 시기에는 그에 적절한 키워드가 포함되기도 할 것입니다.
2. 고객 성향의 변화 관찰
우리가 소셜미디어를 모니터링 할 때에는 단기간의 고객 성향이 어디에 치우치고 있는지를 아는 것도 중요하지만 중장기적으로 고객 성향이 어떤 방향으로 변화하는가에 대한 관찰이 기업 입장에서는 더 중요하다고 할 수 있습니다. 고객의 성향을 긍정적으로 바꾸고 싶은 것이 최종 목표이기 때문입니다. 따라서 최소 3개월 이상의 데이터를 기반으로 고객 성향이 변화하는 추이를 관찰할 수 있도록 모니터링 계획을 세우는 것을 추천해 드립니다.
3. 경쟁사 비교분석
경쟁사, 경쟁제품에 대한 고객의 성향을 동시에 비교하는 것이 필요합니다. 고객이 생각하고 느끼는 바를 상대적으로 비교할 수 있어야 합니다.
4. 균형감각 유지하기
고객성향 분석에서 중요한 것은 균형을 유지하는 것입니다. 기본적으로 전체적인 고객들의 성향이 어느 방향에 몰려 있는지를 파악하는 것이 중요합니다. 하지만 소셜네트워킹의 공간에서는 각 개인의 부정적인 견해와 주장도 무시할 수 없기 때문에 세심하게 다루는 것이 필요합니다. 사실 이 부분에서 시행착오를 줄이는 것이 중요합니다.
5. 중립 성향의 코멘트 이해하기
긍정도 부정도 아닌 중립 성향의 코멘트를 어떻게 이해할 것인가? 중립 성향의 코멘트를 잘 살펴보면 새로운 사업 기회나 사업과 관련된 아이디어를 얻을 수 있습니다. 지금은 중립적인 입장이지만 어떤 조건에 따라 긍정적으로 바뀔 수도 있고 부정적으로 바뀔 수도 있다는 암시가 들어있는 코멘트를 놓치지 않아야 합니다.
또한 중립 성향의 코멘트 중 반어적인 표현이나 은유적인 표현, 비꼬는 표현 등을 알아차리는 것은 모니터링에서 참 힘든 일 중 하나입니다. 이럴 때는 문장 전체를 보면서 분류를 해야 할 것입니다.
6. 소셜미디어 채널 이해하기
고객성향을 이해할 때 소셜미디어 채널의 성향을 이해하는 것도 중요합니다. 트위터에는 기본적으로 불평이나 불만을 털어놓는 경향이 있습니다. 페이스북은 자신이 관심이 있는 다양한 콘텐츠를 모아두는 경향이 있습니다. 각 채널별 고객 성향도 의사결정에 어느 정도 반영을 하는 것이 필요합니다.
7. 고객의 성향과 관심 정보를 함께 분석
고객 성향에 대한 대응을 하기 위해 우선 순위를 정할 때에는 고객 성향과 함께 관련된 관심 정보도 함께 참고하는 것이 좋습니다. 많은 사람들이 관심을 가지고 있는 콘텐츠=정보에 대한 고객 성향을 우선적으로 검토하는 것이 중요합니다. 특정 소수의 사람들이 관심을 가지는 정보에 대한 고객 성향은 우선순위를 낮추어도 됩니다.
@ 소셜미디어 서비스가 활성화 되면서 새롭게 많은 것들을 알아야 하겠지만 여기에 소개해 드린 정도의 고객 성향 분석 방법은 알고 계시는 것이 좋겠다고 생각됩니다. 실제 7가지 방법 각 단계별로 기업내에서는 구체적인 상황들이 생겨날텐데 그러한 상황들을 이 기준에 맞추어 살펴보면 시행착오를 많이 줄일 수 있을 것입니다. 실수를 하지 않겠다는 것은 무리한 목표이고 시행착오를 최대한 줄이는 것이 현실적인 목표가 될 것입니다. ^^
@ 추가해야 할 부분이나 수정해야 할 부분은 언제든지 댓글 환영입니다. @think1more 팔로윙도 환영합니다. ^^
@ 본 내용은 "소셜미디어 모니터링을 어떻게 할 것인가?" 에 대한 강의 자료 중 일부분입니다.
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