소셜미디어 내부 운영팀을 만들 때 참고할 사항 5가지

기업에서 소셜미디어 채널을 운영할 때 첫 번째로 고민하는 것 중 하나가 바로 내부에서 운영할 것인가? 운영 대행사를 활용할 것인가? 하는 점이다. 트위터 계정을 만들어서 대화를 해야 하고 페이스북을 개설하여 관리해야 하고 기존의 블로그와 웹 사이트는 또 어떻게 할지 고민이 되는 것이다. 기본적으로 소셜미디어의 특성상 내부에 운영팀을 두는 것이 가장 바람직하다. 그렇다면 내부에 소셜미디어 운영팀을 둔다고 했을 때는 어떻게 운영을 해야 하는가? 소셜미디어 내부 운영팀을 만들 때 참고할 사항을 몇 가지 정리해 본다.

 

1. 왜 소셜미디어를 운영하는가?

기업이 소셜미디어를 운영할 때 가장 먼저 해야하는 질문은 "왜 우리는 소셜미디어를 운영하는가"에 대한 답을 가지고 있어야 한다. 남들도 하고 다른 경쟁기업도 하니깐 우리도 한다라는 식의 접근은 곤란하다. 소셜미디어 운영팀을 맡게 될 조직의 임원과 관련 담당자들은 소셜미디어를 운영하는 목적을 분명하게 정리하고 시작해야 한다. 그렇지 않으면 운영을 하다가 즉흥적인 사안에 이리저리 휩쓸리기 십상이다. 임원이나 팀장급 이상은 반드시 소셜미디어의 역할과 앞으로의 전망에 대해 기본적인 소양을 가지고 있어야 한다.

 

고객응대, 지원, 대화의 채널로 이용할 것인지? 기업 소식에 대한 홍보채널로 활용할 것인지? 아니면 소셜커머스와 같은 매출 채널로 활용할 것인지? 등 분명한 방향성을 정해야 한다. 이에 따라 소셜미디어에서 어떤 성과를 측정할 것인지도 미리 결정해야 한다.

 

2. 소셜미디어 운영 가이드라인 정리

다음으로 할 일은 소셜미디어 운영 가이드라인을 정리하는 것이다. 이 가이드라인은 복잡하게 생각하지 말고 하지 말아야 할 것들과 해야 할 것들에 대해서 간단하게 정리하고 계속해서 수정보완하는 것이 좋다. 처음부터 너무 완벽한 가이드라인을 만들려고 하지 않아도 된다. 소셜미디어를 운영하다보면 운영 가이드라인을 보완해야 할 일들이 반드시 생기기 때문이다.

 

그리고 소셜미디어 운영팀 뿐만 아니라 기업 내부뿐만 아니라 모든 사람들이 이 운영 가이드라인을 참고할 수 있도록 공개하고 공유하는 것이 좋다. 한가지 기업이 어떤 이미지로 포지셔닝 될 것인지에 대한 내용은 내부에서만 공유하는 것이 좋다. 기업이 전달하고자 하는 브랜드 이미지에 따라 용어와 대화의 표현을 맞추어 주는 것이 필요하다.

 

3. 내부에서 뽑을 것인가? 외부에서 충원할 것인가?

소셜운영팀을 만들 때 또 고민이 되는 부분이 바로 인력을 보강하는 방법이다. 기업과 브랜드를 잘 알고 있는 내부 직원을 발탁할 것인가? 아니면 소셜미디어의 특성을 잘 알고 있는 외부 전문가를 영입할 것인가? 하는 문제다. 내부에서 인력을 뽑는 것을 우선적으로 검토할 것을 추천한다. 기업에 대한 지식이 충부한 상태에서 소셜미디어 대화에 참여하는 것이 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있기 때문이다. 외부 전문가를 영입할 경우에는 자사의 상품이나 서비스에 대해서도 전문적인 지식이 있는 사람을 뽑을 수 있도록 노력해야 한다.

 

4. 소셜미디어를 사용한 경험

소셜미디어 운영팀원은 아무래도 소셜미디어를 적극적으로 활용하는 사람이 되는 것이 좋다. 그리고 운영팀에는 소셜미디어 운영 성과를 확인하기 위해서 어떤 지표들을 살펴봐야 하는지를 아는 사람이 최소한 1명 이상 있어야 한다. 그리고 글이나 대화를 하는 일이므로 글쓰기의 기본 능력이 필요하고 트위터의 경우는 카피라이팅 능력이 있다면 더욱 좋다.

 

그리고 소셜미디어 채널의 효과적인 운영을 위해서는 새로운 소셜미디어 관리 도구나 서비스를 잘 활용할 수 있어야 하는데 그런 면에서 멀티테스킹에 스트레스를 받지 않는 사람이 함께 하는 것이 좋다.

 

5. 꾸준함이 신뢰를 만든다

한번 소셜미디어 운영팀을 만들겠다고 생각하면 조금 중장기적인 관점을 가져야 한다. 고객으로부터 신뢰를 확보하기 위해서는 노력과 함께 시간이 필요하다. 단기간 운영해 보고 조급하게 단기 성과에 집착한다거나 바쁠때는 대응이 느리고 안 바쁠때는 조금 빨리 대처하는 식의 운영은 오히려 고객의 신뢰를 잃기 쉽다. 책임감과 성실함으로 무장한 팀원이 필요하고 회사의 중장기적인 지원이 필요하다.

 

마무리...

기업이 소셜미디어를 운영하기 위해서 고민하는 것이 많다. 하지만 분명한 목표와 비전을 가지고 있다면 운영 자체가 문제될 순 없다. 새로운 사업 환경이 열리고 있다. 더 늦기 전에 자사에 적합한 소셜미디어 운영 전략과 함께 운영팀을 꾸려서 북적북적대고 살아서 생동감이 넘치는 소셜미디어의 세상에 들어가보자~

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