소셜미디어, 기업에서 어떻게 활용할 것인가? [2편]

소셜미디어, 기업에서 어떻게 활용할 것인가? [1편]이 Daum View의 베스트에 올라 많은 분들이 봐 주셔서 감사합니다. 그만큼 이 부분에 대한 고민들이 많다는 것이겠지요~ ^^ 지난 번에 이어 2편을 올려드립니다. 한번에 쓰면 너무 지루할 것 같아서 두 편으로 나누었는데 1편에 이어지는 내용입니다.

 

1편을 못 읽으신 분들은 아래 링크에서 1편부터 읽으시면 더 좋겠습니다.

>>  소셜미디어, 기업에서 어떻게 활용할 것인가? [1편]

[조언#3] 지나친 낙관과 긍정을 조심하라

기업에서 소셜미디어를 도입하려고 하면서 지나치게 긍정적이고 낙관적인 기대를 하는 것 같습니다. 미디어에 소개되는 성공사례가 금방이라도 쉽게 자사에 적용될 것이라고 기대하시는데 소셜미디어 역시 쉽지 않은 일입니다. 혹시 아래와 같은 기대를 하고 계신 건 아닌가요?

 

. 무조건 팔로윙과 팔로워만 늘이면 된다. (웹에서 무조건 회원 가입 많이 받자는 것과 뭐가 다는가?)

. 소셜미디어가 모든 마케팅 문제를 풀 수 있는 만병통치약은 아니다

. 소셜미디어가 또 하나의 광고 채널이라고 생각하지 말라. (소셜미디어는 완전히 새로운 커뮤니케이션 채널이다.)

. 소셜미디어와 관련된 기술과 활용방법이 지속적으로 발전하고 있으므로 이러한 변화를 계속해서 따라가야 한다.

. 소셜미디어의 성공을 위해서는 전문가 한 사람이 필요한 것이 아니라 최소 4~5명의 팀이 구성되어 운영하여야 한다.

 

소셜미디어를 통해서 달성할 수 있는 실현 가능한 목표들을 잡는 것이 좋습니다.

. 제품의 브랜드 인지도를 얼마나 높이겠다

. 소셜미디어를 통한 직접 매출을 어느 정도 예상한다

. 소셜미디어를 통한 고객 응대를 어느 정도 하겠다

. 소셜디미어를 통해 고객들이 우리 제품에 대해서 어떤 얘기들을 하는지 모니터링만 하겠다

 

소셜미디어가 현재 기업의 모든 문제를 풀어줄 수 있을 것처럼 얘기하는 사람이 있다면 조심해야 합니다. (크흐~ 저도 가끔 이런 식으로 얘기할 때가 있어서 늘 조심하는 부분입니다. ^^)

 

 

[조언#4] 소셜미디어 팀에 적절한 예산을 지원하라

소셜미디어 팀 업무를 위해 팀원들에게 언제 어디서나 소셜미디어 확인이 가능한 스마트폰을 지급하고 필요하다면 소형 캠코더도 지원하고 얼마든지 새로운 유료앱을 받아서 테스트 해  볼 수 있도록 지원하는 하는 것이 좋습니다. 소셜미디어 팀에서 사용하는 경비는 비용이 아니라 여러 가지 테스트를 위한 투자로 봐야 합니다. 그리고 적절하게 피드백을 받을 수 있는 체계만 만들어 두면 됩니다.

 

그리고 기본적인 소셜미디어 가이드라인이 정리되기 전까지는 소셜미디어 팀내에서 시행착오를 거치는 것을 충분히 너그럽게 용납할 수 있는 분위기를 제공해야 합니다. 그러한 과정들을 통해서 좋은 가이드라인이 정리되는 것입니다.

 

 

[조언#5] 소셜미디어 팀을 어떻게 구성할 것인가?

소셜미디어 팀을 구성하는 것이 쉬운 일은 아닙니다. 소셜미디어 서비스는 상대적으로 젊은 직원들이나 신입사원들이 더 익숙한 서비스일 것입니다. 하지만 기업에서 소셜미디어를 활용하려고 할 때는 소셜미디어의 기능에 익숙한 사람만 필요한 것이 아니라는 것을 명심해야 합니다. 기업의 소셜미디어는 기본적으로 기업과 고객간의 관계를 만들고 그들과 커뮤니케이션을 하는 서비스라는 것입니다.

 

따라서 외부 사람을 초기에 소셜미디어 팀에 합류시키는 것도 신중하게 판단해야 할 것입니다. 기업의 내부 상황, 제품, 고객에 대해서 잘 이해하지 못한 사람이 소셜미디어의 기능적인 부분만 접목하려고 하면 원하는 않는 결과가 나올 수도 있기 때문입니다. 소셜미디어의 특성상 좋은 얘기도 빨리 퍼지지만 나쁜 얘기나 왜곡된 얘기는 더 빨리 퍼진다는 것을 명심해야 합니다.

 

소셜미디어 팀을 구성할 때 고려해야 사항들 몇 가지를 말씀 드리겠습니다.

 

. 가능하면 소셜미디어 팀은 회사 내부인력으로 구성한다.

. 빠른 시간 안에 소셜미디어를 이해하기 위하여 외부 소셜미디어 전문가의 자문을 받는다.

. 회사와 사업영역, 고객, 제품에 대해서 이해가 깊은 경력자가 리더로 참여한다.

. 소셜미디어 사용에 익숙한 젊은 신입사원들을 포함시킨다.

. 기술적인 이해보다는 커뮤니케이션을 잘 하는 사람이 더 낫다.

. 회사에 대한 강한 애정이 필요하다. (거의 하루 종일 소셜미디어와 함께 생활해야 하므로 ^^)

 

 

[조언#6] 소셜미디어는 언제 그만둘 것인가?

많은 기업들을 보면 소셜미디어를 언제 어떻게 시작할지에 대한 고민은 많이 하는데 소셜미디어를 언제 그만둘지에 대한 고민은 없는 것 같습니다. 시작도 못했는데 벌써부터 그만두는 것에 대해 고민을 한다는 것이 어렵기도 하겠지만 소셜미디어는 “관계”를 기반으로 하기 때문에 언젠가는 적당한 정리가 필요합니다. 소셜미디어를 시작하는 목적이 있는데 그 목적이 달성되었다고 판단되는 시점에는 적절하게 관계를 정리할 필요가 있습니다.

 

예를 들면 다음과 같은 경우가 소셜미디어를 정리할 수 있는 때입니다.

 

. 회사의 제품에 대한 고객의 인지도가 원하는 상태에 도달했다고 판단되는 경우

. 회사의 제품에 대한 마케팅 메시지가 원하는 방향으로 전달되지 않는다고 판단되는 경우

. 회사의 제품이 성숙기에 접어들어 고객과 경쟁사로부터 큰 리스크 요인이 없다고 판단되는 경우

 

이와 비슷한 상황이 되면 기존의 소셜미디어 팀을 새로운 브랜드나 서비스에 투입하는 것을 검토하는 것이 좋습니다.

 

 

마무리하며

소셜미디어를 기업에서 활용하기 위해서는 고려해야 할 것들이 많이 있습니다. 그리고 제품과 기업의 상황에 따라서 융통성 있고 창의적으로 적용해야 할 사항들도 많습니다. 게다가 소셜미디어 자체도 계속적으로 변화 발전하고 있으므로 그러한 변화를 따라가는 것도 쉽지 않은 일입니다. 하지만 소셜미디어의 성장은 당분간 지속될 것이므로 빠른 시간 안에 소셜미디어의 세계로 뛰어들어 현재 고객들, 잠재 고객들과 부대끼며 그들과 소통하는 것이 반드시 필요할 것입니다.

 

제가 여기서 제안한 조언도 지속적으로 수정하고 보완해 나가야 할 부분이며 현장에서 경험이 있으신 분들의 조언도 더 많이 듣고 싶습니다. 이 컨텐츠 또한 소셜미디어와 함께 보완되고 발전해 나가면 좋겠습니다.

@ 내용과 관련하여 문의하실 사항은 @think1more 팔로윙 후 언제든지 DM 날려주세요~ ^^

@ 댓글도 환영입니다. ^^